農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴常見問題問答

1.用戶和經(jīng)營者發(fā)生農(nóng)機(jī)質(zhì)量問題爭議，應(yīng)到哪里投訴？

答：可向農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)（簡稱農(nóng)機(jī)投訴機(jī)構(gòu)）投訴，也可向當(dāng)?shù)叵M者權(quán)益保護(hù)組織投訴。投訴受理機(jī)構(gòu)依法進(jìn)行調(diào)解。《農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，縣級以上農(nóng)機(jī)化主管部門應(yīng)當(dāng)明確農(nóng)機(jī)投訴機(jī)構(gòu)。

2.農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴的受理范圍是什么？

答：凡因農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)質(zhì)量、維修質(zhì)量和售后服務(wù)引起的爭議，均可投訴。農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品的界定依照NY/T 1640-2015《農(nóng)業(yè)機(jī)械分類》標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

3.農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴要收費嗎？

答：農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴的受理和調(diào)解實行無償服務(wù)。但調(diào)解中需要進(jìn)行檢驗或技術(shù)鑒定的，由爭議雙方協(xié)商確定實施檢驗或鑒定的法定機(jī)構(gòu)。檢驗或鑒定所發(fā)生的費用由責(zé)任方承擔(dān)。收費標(biāo)準(zhǔn)一般由委托檢驗或鑒定的雙方協(xié)商確定。

4.農(nóng)機(jī)投訴機(jī)構(gòu)可以受理哪些類型的投訴？

答：凡農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)質(zhì)量、維修質(zhì)量和售后服務(wù)方面的爭議引起投訴均可受理。投訴者應(yīng)為農(nóng)機(jī)所有者、使用者或其代表。

5.農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督工作的原則是什么？

答：農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)遵循“屬地管理、就近處理、首問負(fù)責(zé)、無償服務(wù)”的原則開展工作。對于三包有效期內(nèi)的投訴，一般由用戶購機(jī)地投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理。對于跨行政區(qū)域或越級投訴的一般案件，受理單位可轉(zhuǎn)由當(dāng)?shù)赝对V機(jī)構(gòu)處理，但仍負(fù)有本案件的督辦和答復(fù)責(zé)任。

6.超過三包有效期發(fā)生質(zhì)量問題并引起糾紛的如何處理？

答：農(nóng)機(jī)用戶可以申請仲裁，也可以直接向人民法院起訴。

7.農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴需提交哪些材料和信息？

答： 至少包括：（1）投訴者姓名、通訊地址、聯(lián)系電話以及被投訴方名稱或姓名、通訊地址、聯(lián)系電話等準(zhǔn)確信息。（2）農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品的名稱、型號、價格、購買日期、維修日期、銷售商、維修商，質(zhì)量問題和損害事實發(fā)生的時間、地點、過程、故障狀況描述以及與被投訴方協(xié)商的情況等信息。（3）有關(guān)證據(jù)。包括合同、發(fā)票、三包憑證、合格證等復(fù)印件。（4）明確的投訴要求。通常投訴者需填寫“投訴申請表”，簽字確認(rèn)上述信息。

8.不予受理的農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴情形有哪些？

答：有下列情形之一的投訴，不予受理：（1）沒有明確的質(zhì)量訴求和被投訴方的；（2）在國家規(guī)定和生產(chǎn)企業(yè)承諾的“三包”服務(wù)之外發(fā)生質(zhì)量糾紛的（因農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品質(zhì)量缺陷造成人身、財產(chǎn)傷害的除外）；（3）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、有關(guān)行政部門、地方消費者協(xié)會或其他農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或已經(jīng)處理的；（4）爭議雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已履行，且無新情況、新理由、新證據(jù)的；（5）其他不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的。

9.農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴受理處理的時限規(guī)定有哪些？

答：（1）投訴機(jī)構(gòu)接到投訴后，應(yīng)在2個工作日內(nèi)做出是否受理的答復(fù)。（2）受理投訴后，應(yīng)及時將投訴情況通知被投訴方并要求其在接到通知后3日內(nèi)進(jìn)行處理，農(nóng)忙季節(jié)應(yīng)在2日內(nèi)進(jìn)行處理。通常來講，調(diào)解是否順利并能盡快結(jié)案，取決于投訴雙方的配合程度。

10.“農(nóng)機(jī)三包”的含義是什么？

答：三包是包修、包換、包退的簡稱，農(nóng)機(jī)三包指農(nóng)業(yè)機(jī)械銷售者對購買者在承諾期限內(nèi)提供的免費維修、更換或退貨的質(zhì)量保證和服務(wù)承諾。實行三包的條件規(guī)定詳見《農(nóng)機(jī)三包規(guī)定》第二十六條、第二十八條第二十九條和第三十條。

11.產(chǎn)品在三包有效期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)該找誰負(fù)責(zé)？

答：農(nóng)機(jī)產(chǎn)品實行誰銷售誰負(fù)責(zé)三包的原則。銷售者承擔(dān)三包責(zé)任，換貨或退貨后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任的，可以依法向生產(chǎn)者追償。在三包有效期內(nèi)，因修理者的過錯造成他人損失的，依照有關(guān)法律和代理修理合同承擔(dān)責(zé)任。

12.農(nóng)機(jī)生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)履行哪些義務(wù)？

答：主要包括不銷售未經(jīng)檢驗合格的產(chǎn)品、不銷售不符合國家強(qiáng)制性管理（如生產(chǎn)許可證管理或強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證管理）規(guī)定的產(chǎn)品；配齊產(chǎn)品合格證、使用說明書和三包憑證等隨機(jī)文件；在銷售區(qū)域建立維修網(wǎng)點，并與其依法約定農(nóng)機(jī)三包責(zé)任；保證農(nóng)機(jī)產(chǎn)品停產(chǎn)后，五年內(nèi)繼續(xù)提供零部件；妥善處理用戶投訴、查詢，提供服務(wù)，并在農(nóng)忙季節(jié)及時處理各種三包問題。詳見《農(nóng)機(jī)三包規(guī)定》第二章。

13.農(nóng)機(jī)銷售者應(yīng)當(dāng)履行哪些義務(wù)？

答：主要包括：執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗收制度；建立銷售記錄制度，并履行告知義務(wù)（包括告知產(chǎn)品用途、適用范圍、性能；主機(jī)與機(jī)具的正確配置；產(chǎn)品已行駛的歷程或已工作時間等）；履行產(chǎn)品交付義務(wù)；落實修理責(zé)任以及在農(nóng)忙季節(jié)及時排除各種故障的措施；妥善處理質(zhì)量問題的咨詢、查詢和投訴。詳見《農(nóng)機(jī)三包規(guī)定》第三章。

14.農(nóng)機(jī)修理者應(yīng)當(dāng)履行哪些義務(wù)？

答：主要包括：按照合同的約定，保證修理費用和維修零部件用于三包有效期內(nèi)的修理；履行規(guī)定的免費修理義務(wù)，接受生產(chǎn)者、銷售者的監(jiān)督；執(zhí)行零部件的進(jìn)貨檢查驗收制度，不得使用質(zhì)量不合格的零部件；完整、真實、清晰地做好維修記錄；修理后試機(jī)運行正常后向用戶當(dāng)面交付產(chǎn)品、交驗修理記錄，約定維修質(zhì)量保證期；保持常用維修零部件的合理儲備和維修能力，確保農(nóng)忙季節(jié)及時排除故障。積極開展上門修理和電話咨詢服務(wù)，妥善處理農(nóng)機(jī)用戶關(guān)于修理的查詢和修理質(zhì)量的投訴。詳見《農(nóng)機(jī)三包規(guī)定》第四章。

15.如何計算三包有效期？

答：自銷售者開具購機(jī)發(fā)票之日起計算。三包有效期包括整機(jī)三包有效期，主要部件質(zhì)量保證期，易損件和其它零部件的質(zhì)量保證期。三包有效期內(nèi)，銷售者不履行三包義務(wù)的，或者農(nóng)機(jī)產(chǎn)品需要進(jìn)行質(zhì)量檢驗或鑒定的，三包有效期自農(nóng)機(jī)用戶的請求之日起中止計算，三包有效期按照中止的天數(shù)延長。

16.享受三包服務(wù)，必須出具購機(jī)發(fā)票和三包憑證嗎？

答：應(yīng)當(dāng)出示購機(jī)發(fā)票和三包憑證，而且兩者要與所購農(nóng)機(jī)產(chǎn)品相對應(yīng)。由于銷售者的原因，購機(jī)發(fā)票或三包憑證上的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品品牌、型號等與要求三包的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品不符的，銷售者不得拒絕履行三包責(zé)任。

在三包有效期內(nèi)發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移的，三包憑證和購機(jī)發(fā)票隨之轉(zhuǎn)移，農(nóng)機(jī)用戶憑原始三包憑證和購機(jī)發(fā)票繼續(xù)享有三包權(quán)利。

17. 什么情況下用戶可以享受免費修理？

答：三包有效期內(nèi)，農(nóng)機(jī)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，農(nóng)機(jī)用戶憑購機(jī)發(fā)票和三包憑證在指定的或者約定的修理者處進(jìn)行免費修理。維修產(chǎn)生的工時費、材料費及合理的運輸費等由三包責(zé)任人承擔(dān)。

18.什么情況下用戶可以免費更換主要部件或系統(tǒng)？

答：質(zhì)量問題重復(fù)或頻繁發(fā)生無法正常使用，免費更換主要部件或系統(tǒng)。分兩種情況：（1）同一嚴(yán)重質(zhì)量問題重復(fù)發(fā)生，即：三包有效期內(nèi)，農(nóng)機(jī)產(chǎn)品因出現(xiàn)同一嚴(yán)重質(zhì)量問題，累計修理2次后仍出現(xiàn)該問題而無法正常使用的；（2）同一一般質(zhì)量問題短期內(nèi)頻繁發(fā)生，即：第一個作業(yè)季開始30日內(nèi)，除因易損件外，農(nóng)機(jī)產(chǎn)品因同一一般質(zhì)量問題累計修理2次后，又出現(xiàn)同一質(zhì)量問題的。注意，主要部件或系統(tǒng)的更換決定要在三包有效期內(nèi)或者購機(jī)的第一個作業(yè)季開始30日內(nèi)作出。農(nóng)機(jī)用戶可以憑三包憑證、維修記錄、購機(jī)發(fā)票，選擇更換相關(guān)的主要部件或系統(tǒng)，由銷售者負(fù)責(zé)免費更換。

19.什么情況下用戶可以免費更換整機(jī)？

答：兩種情況。（1）超過30個工作日未修好。即：三包有效期內(nèi)，自送修之日起超過30個工作日未修好；（2）更換主要部件或系統(tǒng)后又出現(xiàn)相同質(zhì)量問題。即：三包有效期內(nèi)或購機(jī)的第一個作業(yè)季開始30日內(nèi)，按規(guī)定更換主要部件或系統(tǒng)后，該產(chǎn)品又出現(xiàn)相同質(zhì)量問題，用戶可以選擇換貨，由銷售者負(fù)責(zé)免費更換。要求換貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)憑三包憑證、維修記錄、購機(jī)發(fā)票免費更換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品。當(dāng)然，農(nóng)機(jī)用戶也可以選擇繼續(xù)修理。

20.免費更換主要部件（系統(tǒng)）或整機(jī)，有哪些注意事項？

答：（1）要保持有維修記錄，維修者有義務(wù)填寫該記錄。此記錄是判定同一質(zhì)量問題是否在重復(fù)發(fā)生的重要依據(jù)。（2）為防止維修者不按規(guī)定如實記錄、當(dāng)面交驗機(jī)器和維修記錄，造成事后三包維權(quán)困難，農(nóng)機(jī)用戶可利用手機(jī)拍攝必要的維修過程，便于查證、追溯。（3）三包有效期內(nèi)發(fā)生換貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)提供新的、合格的主要部件或整機(jī)產(chǎn)品，并更新三包憑證，更換后的主要部件的質(zhì)量保證期或更換后的整機(jī)產(chǎn)品的三包有效期自更換之日起重新計算。（4）因銷售者無同型號同規(guī)格產(chǎn)品予以換貨的，農(nóng)機(jī)用戶可以要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)按照購機(jī)發(fā)票金額全價一次退清貨款。

21.什么情況下用戶可以免費退貨？

答：三種情況。（1）換貨后仍然出現(xiàn)相同質(zhì)量問題的；（2）銷售者原因（如銷售者無同型號同規(guī)格產(chǎn)品）無法換貨的；（3）未明確告知適用范圍而導(dǎo)致不能正常作業(yè),農(nóng)機(jī)用戶在購機(jī)的第一個作業(yè)季開始30日內(nèi)可以憑三包憑證和購機(jī)發(fā)票選擇退貨。符合退貨條件、農(nóng)機(jī)用戶要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)按照購機(jī)發(fā)票金額全價一次退清貨款。

22.什么情況下用戶可以要求賠償？

答：兩種情況下。（1）因質(zhì)量問題給農(nóng)機(jī)用戶造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)依法負(fù)責(zé)賠償相應(yīng)的損失。（2）銷售者不履行三包義務(wù)的，造成直接損失的，應(yīng)當(dāng)依法賠償。

23.三包服務(wù)的時限是如何規(guī)定的？

答: （1）故障排除時間。整機(jī)三包有效期內(nèi)，聯(lián)合收割機(jī)、拖拉機(jī)、播種機(jī)、插秧機(jī)等產(chǎn)品在農(nóng)忙作業(yè)季節(jié)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，在服務(wù)網(wǎng)點范圍內(nèi)，屬于整機(jī)或主要部件的，修理者應(yīng)當(dāng)在接到報修后3日內(nèi)予以排除；屬于易損件或是其他零件的質(zhì)量問題的，應(yīng)當(dāng)在接到報修后1日內(nèi)予以排除。在服務(wù)網(wǎng)點范圍外的，農(nóng)忙季節(jié)出現(xiàn)的故障修理由銷售者與農(nóng)機(jī)用戶協(xié)商。（2）送修后完成修理時間。三包有效期內(nèi)，農(nóng)機(jī)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題的，修理者一般應(yīng)當(dāng)自送修之日起30個工作日內(nèi)完成修理工作，并保證正常使用。否則,銷售者面臨被換貨的風(fēng)險。（3）換貨和退貨的服務(wù)時限沒有規(guī)定。符合換貨和退貨條件時，雙方應(yīng)積極協(xié)商盡快解決，避免因拖延導(dǎo)致用戶投訴。

24.不實行三包的情形有哪些？

答：銷售者、生產(chǎn)者、修理者能夠證明發(fā)生下列情況之一的，對于所涉及部分，不承擔(dān)三包責(zé)任：（1）因未按照使用說明書要求正確使用、維護(hù)，造成損壞的；（2）使用說明書中明示不得改裝、拆卸，而自行改裝、拆卸改變機(jī)器性能或者造成損壞的；（3）發(fā)生故障后，農(nóng)機(jī)用戶自行處置不當(dāng)造成對故障原因無法做出技術(shù)鑒定的；（4）因非產(chǎn)品質(zhì)量原因發(fā)生其他人為損壞的；（5）因不可抗力造成損壞的。