【投訴案例】月內(nèi)維修多次不成 投訴更換好用新機(jī)

【案情簡介】

2014年6月12日，山東單縣消費(fèi)者胡某購買了一臺(tái)某品牌的小麥?zhǔn)崭顧C(jī)。收割機(jī)只工作了3天便出現(xiàn)了輸油泵供油困難、變速箱二檔卡檔、發(fā)動(dòng)機(jī)供油不足，不能正常啟動(dòng)等質(zhì)量問題。生產(chǎn)廠家三包維修人員對(duì)機(jī)器進(jìn)行了多次維修，到7月21日消費(fèi)者胡某投訴時(shí)，機(jī)器仍沒有修好。消費(fèi)者認(rèn)為該收獲機(jī)有嚴(yán)重質(zhì)量問題，要求退機(jī)和賠償損失。但銷售商只同意繼續(xù)維修，雙方發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)，無法達(dá)成一致意見，消費(fèi)者憤然到單縣農(nóng)機(jī)投訴部門進(jìn)行投訴。

【處理過程及結(jié)果】

單縣農(nóng)機(jī)投訴部門接到投訴后，立即與經(jīng)銷商取得聯(lián)系，通報(bào)用戶反映的事實(shí)和投訴要求。經(jīng)銷商認(rèn)為，機(jī)器雖然多次出現(xiàn)故障，但他們都及時(shí)開展了三包維修服務(wù)，廠家愿意為該機(jī)更換新發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱，延長三包服務(wù)期一年，并承諾明年派專人跟機(jī)維修服務(wù)，保證明年能正常使用，但不同意退機(jī)和賠償。單縣農(nóng)機(jī)部門充分聽取了雙方的意見，并依照《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡稱《農(nóng)機(jī)三包規(guī)定》）有關(guān)條款，經(jīng)過多次溝通調(diào)解，使雙方達(dá)成了調(diào)解意見：生產(chǎn)廠家同意為消費(fèi)者更換新機(jī)，消費(fèi)者不再堅(jiān)持退機(jī)和賠償損失要求。案件得到圓滿解決。

【案例評(píng)析】

《農(nóng)機(jī)三包規(guī)定》第二十八條規(guī)定：三包有效期內(nèi)，送修的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品自送修之日起超過30個(gè)工作日仍然未修好，農(nóng)機(jī)用戶可以選擇繼續(xù)修理或換貨。

聯(lián)合收割機(jī)整機(jī)三包有效期為1年，用戶6月12日購機(jī)，工作了3天便出現(xiàn)了輸油泵供油困難、變速箱二檔卡檔、發(fā)動(dòng)機(jī)供油不足，不能正常啟動(dòng)等質(zhì)量問題，到7月21日，機(jī)器仍沒有修好。也就是說，在三包有效期內(nèi)，送修農(nóng)機(jī)超過30個(gè)工作日仍然未修好，依據(jù)《農(nóng)機(jī)三包規(guī)定》第二十八條規(guī)定，農(nóng)機(jī)用戶可以選擇繼續(xù)維修或換貨。這種情況下，用戶要求退機(jī)和賠償損失要求是不合規(guī)的，而生產(chǎn)廠（銷售者）堅(jiān)持只維修不換貨也是不合規(guī)的。換貨既是雙方愿望的折中方案也合乎規(guī)定。調(diào)解結(jié)果與此吻合，投訴雙方表示滿意。

本案中，從收割機(jī)及相關(guān)三包服務(wù)效果看，不符合《農(nóng)機(jī)三包規(guī)定》第二十九條、第三十條規(guī)定退貨條件，所以退貨要求難以實(shí)現(xiàn)。農(nóng)機(jī)用戶在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提出投訴，符合規(guī)定的換貨條件，雖然沒有退貨，但至少有了新機(jī)器可用。此外，應(yīng)注意更新三包憑證，順延有效期。作為生產(chǎn)企業(yè)和銷售者，應(yīng)注意產(chǎn)品質(zhì)量和維修工作質(zhì)量控制，如果質(zhì)量問題不能在30個(gè)工作日內(nèi)修理解決，并保證正常使用，則面臨換貨和延長三包有效期的風(fēng)險(xiǎn)。換貨后如果再發(fā)生相同質(zhì)量問題，則面臨退貨風(fēng)險(xiǎn)。